Framework de Gestão de E-commerce

Durante muitos anos o time da CheckStore trabalhou para sistematizar seu trabalho de gestão de e-commerce para que fosse simples desenvolver ações e mensurar resultados.
Seguindo os mais modernos conceitos de marketing, como o Marketing 4.0 e a Gestão de E-business e E-commerce, desenvolvemos uma metodologia do processo de geração de receita no e-commerce de forma que ficasse claro onde cada tática de e-commerce deveria se enquadrar para que a loja tenha uma estratégia completa de e-commerce.
O objetivo do Framework de Gestão de E-commerce é qualificar cada ação para que a estratégia não tenha nenhuma lacuna e possamos trazer o cliente, conduzindo do primeiro acesso à fidelização.

Como funciona?

Ativação
Todas as ações possíveis para gerar tráfego para a loja. Existem vários canais como redes sociais, busca orgânica, busca paga, e-mail, direto, display ou referência. Na estratégia separamos em 3 grupos principais: tráfego gratuito, tráfego pago e relacionamento. Para cada grupo há uma série de táticas a serem implementadas.
Aquisição
Levando em conta que, em média, 98,4% de todos os usuários que entram no seu e-commerce abandonam a navegação sem comprar, é preciso aproveitar o máximo deste tráfego. Nessa etapa o objetivo é conseguir formas de se relacionar com quem já visitou seu site, seja adquirindo o e-mail, telefone, notificação, usando tags de remarketing, entre outras.
Engajamento
De que adianta ter o diversos mecanismos para se comunicar com seu cliente se você não o faz? E de que adianta se comunicar se o conteúdo não o interessa? Gerando um conteúdo relevante é possível engajar seu cliente ou prospect, gerando interesse, desejo e ação, fazendo com que ele avance no funil de vendas até a fase de conversão.
Conversão
No momento em que o cliente deseja comprar e acessa o e-commerce, diversas barreiras de compras agem contra a venda. Será que essa loja é confiável? Como é o processo de compra? Quanto custa o frete? Até quantas vezes posso comprar? E se não servir? E se eu não gostar?
Retenção
Parabéns, você conseguiu realizar uma venda. Seu cliente passou por todos os passos em tempos e formas totalmente distintas, mas de alguma forma sua loja teve êxito. Aprenda quem são e como compram os seus principais clientes. Crie formas para fomentar novas compras respeitando o tempo de uso e o ciclo de vida do seu produto, afinal, se alguém acabou de comprar um celular na sua loja, de que adianta oferecer mais outro celular na semana seguinte?

Framework de Gestão de E-commerce

A sua estratégia precisa ser compartilhada com todo o time. Imprima o canvas e comece a montar. Recomendo utilizar diferentes cores de post-its para acompanhar as ações que já foram realizadas com aquelas que ainda precisam ser executadas.
Comece pelas ações que podem causar mais impacto para seu e-commerce, considerando o público e o produto que é vendido. Por exemplo, lojas que vendem produtos técnicos, geralmente, tem melhores resultados com busca (paga e orgânica) e moda, melhores resultados com display.
Leve em consideração características do seu produto e quais são as principais dúvidas e objeções a serem quebradas no processo de compra.

Faça até o fim

Muitas empresas buscam resultados sem antes colocar TODA a estratégia para funcionar, deixando lacunas importantes da estratégia e gerando grandes perdas.
Se você não desenvolver ações para todos os quadros da estratégia está correndo um risco enorme de perder vendas e desperdiçar verba de marketing.
Exemplo 1: sem aquisição
Se você fez um anúncio de busca paga e muitos usuários navegaram durante 5min em seu site, isso é uma demonstração clara de interesse. Caso você não tenha mecanismos de aquisição, estes usuários vão abandonar a navegação (98,4% em média) e você não terá como contactá-los para fazer uma venda em um momento mais oportuno.
Exemplo 2: sem engajamento
Vamos supor que você esteja gerando tráfego qualificado para sua loja virtual e capturando o e-mail de 10% de todos os novos visitantes. Se você não criar campanhas de relacionamento ou não entregar um conteúdo relevante para estes usuários, dificilmente eles avançarão para a fase de compra. Quem não é visto, não é lembrado.
Exemplo 3: sem conversão
Sua loja pode estar vendendo pouco, mesmo gerando tráfego qualificado e promovendo boas campanhas. Encorajar os usuários a retornar à loja para realizar compras não basta. Na hora de passar o cartão o lado racional irá confrontar o lado irracional. Use da prova social de outros usuários para mostrar que sua loja é confiável.
Exemplo 4: sem retenção
Em média, 70% das vendas no ano ocorrem uma única vez. É difícil criar um negócio sustentável comprando tráfego e passando os usuários por todo o funil de vendas a cada transação. Muitas vezes a próxima compra depende de pequenos incentivos, mensagens e benefícios para quem já é cliente. Você precisa de clientes fiéis.

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