Reduza o abandono de carrinho e aumente sua receita no e-commerce

By março 14, 2017Geral

Para os menos habituados, o abandono de carrinho consiste na ação de adicionar produtos ao carrinho, iniciar o checkout e não concretizar a compra. A métrica de abandono de carrinho é calculada pela quantidade de pessoas que concluem o processo dividido pelas que não concluem.

A informação é chocante:

 

69,23% dos seus clientes estão abandonando seus carrinhos

De acordo com o Instituo Baymard, a taxa de abandono de carrinho pode variar entre 60% e 80% dependendo do vertical.

Estima-se que mais de 25% dos verejistas online do Brasil não sabem sua taxa de abandono. São muitas informações para apurar, que vão de análise no funil de checkout, taxa de abandono, taxa de recuperação e outros KPI’s que pode-se analisar. Mas de que tudo isso serve se não colocarmos em prática ações efetivas para reduzir o abandono e gerar mais receita?

Então mão à obra:

61%

custos extras no carrinho

35%

obrigatório criação de conta

27%

processo de compra complicado

 24%

não foi possível calcular custos antes

22%

loja virtual com erros ou falhas

18%

e-commerce não passou confiança

16%

método de entrega muito demorado

8%

poucos métodos de pagamento

5%

cartão de crédito recusado 

Como enfretar cada problema?

Problema: custos extras no carrinho
Solução: deixe todos os custos evidentes na página de produtos e em banners no seu site, isso dará aos consumidores a informação suficiente para tomar a decisão de compra

Problema: obrigatório criação de conta
Solução: permita que seus clientes façam uma compra como visitantes, você ainda terá o e-mail e os dados deste cliente para seu comunicar e torná-lo um cliente recorrente

Problema: processo de compra complicado
Solução: elimine quaisquer campos não obrigatórios para a compra. Colete os dados por e-mail, em enquetes ou oferecendo algo em troca pelas informações completas. Remova links ou banners que faça seu cliente sair do processo de compra. Tenha uma barra de progresso ou etapas bem definidas. Ofereça suporte aos clientes em tempo real

Problema: não foi possível calcular custos antes
Solução: evite surpresas como impostos, taxa de manuseio ou outros custos que não estão claros para o cliente, procure incluir no preço final. É melhor custar um pouquinho mais caro do que surpreender negativamente no momento crítico do pagamento

Problema: loja virtual com erros ou falhas
Solução: teste, teste, teste. Ninguém nasce perfeito, nem mesmo sua loja virtual. É possível testar falhas de usabilidade ou de funcionalidades com sua própria equipe, coletando feedbacks dos clientes ou analisando a navegação através de sistemas como CrazyEgg

Problema: e-commerce não passou confiança
Solução: antes de mais nada, você precisa de um certificado de segurança SSL. O cadeado na barra de navegação é um sinal de que seu site possui preocupação com a segurança dos dados. Adicione elementos de confiança como selos, certificados, avaliações, garantias, informações de troca e regras claras para devolução

Problema: método de entrega muito demorado
Solução: estamos vivendo a era do imediatismo, 7 dias para entrega é muito tempo. Ofereça Sedex ao preço do PAC ou contrate um gateway de transportadoras (Axado ou Intelipost) que permitirá mais opções de entrega e preços mais competitivos

Problema: poucos métodos de pagamento
Solução: antes de sair por aí adicionando PagSeguro, MundiPagg, Cielo, MercadoPago, Boleto, Transferência Bancária, Débito Online, etc, faça uma pesquisa com seus consumidores e selecione o mínimo necessário. Às vezes pouca coisa basta para corrigir este problema e não se esqueça: brasileiro ama boleto bancário!

Problema: cartão de crédito recusado
Solução: existem duas possibilidades, ou o seu controle anti-fraude te salvou de uma fria ou o cliente não tinha saldo para efetuar a compra, nas duas situações não há nada que você possa fazer, porém há diversos gateways de pagamento que oferecem melhores taxas de aprovação com ótima segurança

Recuperação de Carrinho Abandonado

Via e-mail: instale um módulo em seu e-commerce ou contrate um sistema envie e-mails automáticos a todos os clientes que abandonaram seus carrinhos. A melhor estratégia para estes e-mails é uma sequência que apresenta diversas mensagens e métodos para recuperação dos clientes, alguma delas pode funcionar. Primeiro envie um e-mail perguntando o motivo, depois lembre do carrinho e por último ofereça um desconto para fechar num prazo definido, passado o prazo a oferta DEVE acabar. Em média, recupera-se 15% de todos os abandonos.

Via remarketing: quando seu cliente vai embora, ele vai para outro lugar. Exiba anúncios com os produtos que ele abandonou no carrinho no Facebook ou na rede do Google e faça com que ele volte o quanto antes para fechar o pedido. Seja legal e divertido, muitos podem achar invasivo.

On-site: apresente uma mensagem ou uma oferta para seu cliente que está prestes a abandonar o carrinho dentro do seu site. Muitos serviços conseguem prever o abandono pelo comportamento do usuário na página e exibe um banner que pode tratar das principais objeções, cada oportunidade de conversar com seu cliente é uma oportunidade de aprender sobre seu negócio. Faça uma pesquisa, oferece descontos ou simplesmente dia “tchau”

Érico Scorpioni

Érico Scorpioni

Érico Scorpioni é Diretor Executivo da CheckStore e entusiasta do e-commerce. Iniciou sua carreira no e-commerce como cliente, depois lojista e então fundou a CheckStore em 2015 com o objetivo de democratizar o e-commerce de alto nível, tendo como um dos principais desafios compartilhar conhecimento e experiências do dia a dia do comércio eletrônico aqui no Blog da CheckStore.