Chatbots e Comércio Conversacional: A nova maneira de se conectar com os clientes

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Tempo de leitura: 5 minutos

Os Chatbots se tornaram recentemente um tópico de discussão e estão prestes a se tornar uma grande força no mundo do comércio. Isto porque eles oferecem uma gama de benefícios para as empresas, inclusive:

  • Baixar os custos de atendimento ao cliente
  • Melhorar a experiência do cliente
  • Reduzir o tempo de primeira resposta
  • Ampliar o horário de atendimento
  • Obter uma visão das necessidades e desejos dos clientes
  • Gerar as vendas

Estas são apenas algumas das muitas razões pelas quais as empresas devem começar a incorporar os chatbots em suas estratégias digitais.

Os chatbots são programas de computador que simulam a conversa humana. Eles podem responder clientes, rastrear os pedidos, alterar dados, buscar informações, montar carrinhos de compra, fazer reservas, encomendar comida e vender, só para citar algumas aplicações do que chamamos de comércio conversacional.

O que é Comércio Conversacional?

O comércio conversacional é o uso de aplicativos de mensagem como WhatsApp, Telegram e até mesmo o Instagram Direct, para vender aos clientes dentro de ambientes virtuais. Ele pode ser melhor descrito como um intermediário entre uma empresa e seus clientes. Ele, portanto, atua como uma interface ou porta de entrada para outros sistemas e serviços da empresa que os clientes possam precisar.

Principais Benefícios do Comércio Conversacional

Para citar alguns benefícios chave do uso de bots de comércio de conversação, eles incluem:

  • Atua num ambiente familiar para o usuário
  • Maioria dos usuários já interage com marcas via chat
  • Aumento do envolvimento do cliente
  • Redução dos custos de atendimento ao cliente
  • Melhoria da experiência do cliente
  • Visão de primeira mão das necessidades e desejos do cliente
  • Gerar as vendas
  • Maior capacidade de resposta móvel
  • Aumento da produtividade
  • Aumento do ROI

O que são “chatbots”?

Um bot é um programa de computador que pode conduzir conversas através de uma linguagem natural. Ele pode responder aos usuários em tempo real e também pode lembrar dados de uma conversa para a próxima. Os bots podem ser programas autônomos ou podem ser incorporados a programas existentes através de uma API.

Um bot pode responder perguntas definitivas ou complexas como “Onde está meu pedido?”, “Como faço para trocar um produto?”, “Como posso obter uma amostra grátis de nosso produto?”, “Onde posso encontrar as melhores ofertas?”, ou “O que há de novo?”. Estes são apenas alguns exemplos do que um bot pode fazer.

Os benefícios de usar Chatbots

O uso de chatbots pode ajudar as empresas a obter vários benefícios, incluindo os seguintes:

Maior envolvimento do cliente – Os chatbots podem ajudar a construir relacionamentos mais fortes com os clientes, proporcionando experiências mais envolventes, 24h por dia. Isto, por sua vez, pode levar a maiores taxas de retenção de clientes.

Redução dos custos de atendimento ao cliente – Ao reduzir o número de agentes de atendimento ao cliente necessários, as empresas podem economizar em despesas tais como custos de emprego, treinamento e espaço ou direcionar seus atendentes para atividades mais personalizadas com os clientes.

Melhoria da experiência do cliente – Os Chatbots podem aliviar o estresse dos clientes, assumindo tarefas comuns com muito mais agilidade que um humano, tais como a realização de pedidos, busca de informações e edição das informações dos clientes. Isto pode tornar as interações com os bots mais fáceis de usar.

Visão em primeira mão das necessidades e desejos do cliente – Os bots podem oferecer às empresas uma janela para as necessidades e desejos de seus clientes ao permitir conversas em tempo real. Isto pode ajudar as empresas a entender no que devem se concentrar para atender às necessidades e expectativas dos clientes. Todos os dados são categorizados e exibidos em dashboards fáceis de compreender.

Impulsionando as vendas – Com um bot, as empresas não têm que adivinhar o que seus clientes querem. Os clientes podem deixar o bot saber o que eles gostariam e o bot pode processar o pedido do início ao fim. Também é possível conectar o bot em um sistema de recomendação de produto, garantindo ainda mais vendas.

Estas são apenas algumas das muitas razões pelas quais as empresas devem começar a incorporar os “chatbots” em suas estratégias digitais.

Como os Chatbots ajudam no Comércio Conversacional?

As empresas agora são capazes de fornecer uma experiência de compra mais personalizada a seus clientes através de texto e comandos de voz. Isto pode ajudar a criar uma jornada de cliente mais completa e envolvente.

Quanto mais popular uma marca é, mais útil é incorporar comandos de voz. Isto porque as empresas podem então usar os dados de voz para personalizar a experiência do bot e melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, um cliente pode perguntar ao seu dispositivo Alexa: “Quais são os especiais na Coffee+ este mês?”, e o Alexa dará ao cliente os especiais como um humano faria.

Os dados de voz também podem ajudar as empresas a rastrear as tendências e padrões dos clientes para entender melhor quais são as suas necessidades e desejos.

Tenha em mente ao desenvolver um bot Conversational Commerce

Antes de construir um bot comercial de conversação, as empresas devem primeiro considerar o seguinte:

Objetivos comerciais – O propósito do bot deve ser claro como cristal. Isto ajudará a desenvolver a estratégia certa para o bot.

Audiência – A audiência para o bot deve ser considerada cuidadosamente. Isto ajudará a determinar a pessoa certa para a construção do bot.

Persona – O bot deve ser construído para simular uma experiência de atendimento humano e para isso acontecer é preciso criar uma árvore conversacional levando em consideração uma persona, que fará todo o trabalho de criação das sentenças muito mais fácil.

Conclusão

Melhorar o envolvimento e a satisfação do cliente é o objetivo final de todas as iniciativas digitais. A tecnologia de chatbots está se tornando cada vez mais acessíveis, o que significa que as marcas devem incorporá-la para se manterem em dia.

Usando comandos de voz e respondendo às consultas dos clientes 24h por dia, as empresas podem criar uma jornada de clientes mais contínua e envolvente. Isto pode ajudar a construir relacionamentos mais fortes com o cliente, reduzir os custos de atendimento e melhorar a experiência do cliente.

Os bots podem ajudar as empresas a atingir esses objetivos automatizando as interações comuns com os clientes e fornecendo dados em tempo real.

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