Eficiência operacional como estratégia de retenção

A imagem para representar este artigo não podia ser melhor: um armazém logístico pequeno, calmo, limpo e organizado. Ninguém parece estar ocioso ou perdendo os cabelos, mas será que esta empresa está vendendo bem?

Se engana quem acha que para vender mais é preciso gerar mais tráfego, mais descontos ou mais lançamentos. É preciso fazer com que os clientes atuais comprem novamente, para que a empresa não precise investir em aquisição de novos clientes todas as vezes que realizar uma venda, e assim, tenha um negócio sustentável. Uma das melhores formas de reter um cliente é oferecendo uma experiência de compra excepcional.

Eficiência operacional é unanimidade entre as lojas virtuais de maior sucesso no mundo.

Amazon, MercadoLivre, Americanas e AliExpress tem um ponto em comum: os consumidores preferem comprar de uma marca através desses grandes marketplaces do que diretamente do e-commerce da marca. A eficiência operacional e garantias que estas empresas oferecem são fatores determinantes para o consumidor transacionar por eles.

Muitas lojas virtuais perderam espaço por conta da falta de preocupação com a eficiência operacional. Para muitos gestores e empresários ter um grande número de funcionários é uma forma de impressionar o mercado. Não é incomum que lojas pequenas e médias tenham um número exagerado de funcionários na operação de e-commerce fazendo retrabalhos. Os fluxos de pedidos são extremamente complexos, burocráticos, sem integração e sem uso de tecnologias que automatizam os processos básicos de expedição, faturamento, rastreio e atendimento. Em sua maioria, as lojas virtuais operam através de sistemas ineficientes e pouco amigáveis.

Investir em eficiência operacional pode reduzir o custo de operação (que gira entre 20% e 35% do faturamento), pode valorizar sua reputação com feedbacks positivos e pode melhorar sua retenção através de uma experiência de compra positiva.

Onde melhorar?

A operação de e-commerce envolve diversos processos, vamos listar alguns que merecem atenção:

  • Logística (fulfillment)
    • Conferência dos produtos na entrada
    • Localização dos produtos para agilizar coleta
    • Conferência dos produtos na saída
    • Contratos com diferentes transportadoras
    • Gateway de Transporte
    • Notificações de entrega
  • Atendimento ao consumidor
    • Plataforma de atendimento
    • Dados dos pedidos integrados à plataforma
    • Diversidade de canais de atendimento
    • Agilidade na solução de problemas
    • Pesquisa de qualidade (NPS)
  • Faturamento
    • Emissão fiscal automatizada
    • Inscrição Estadual em todos os Estados que vende
  • Pagamentos
    • Diversos meios de pagamento
    • Reembolso ágil
    • Conciliação automatizada

É possível aumentar a lucratividade com melhor eficiência, então se você está olhando para seu e-commerce estagnado e pensando em como gerar mais tráfego para vender mais, está na hora de olhar para sua empresa e melhorar os processos internos, modelos claros de gestão podem salvar seu negócio.

Érico Scorpioni

Érico Scorpioni

Érico Scorpioni é Diretor Executivo da CheckStore e entusiasta do e-commerce. Iniciou sua carreira no e-commerce como cliente, depois lojista e então fundou a CheckStore em 2015 com o objetivo de democratizar o e-commerce de alto nível, tendo como um dos principais desafios compartilhar conhecimento e experiências do dia a dia do comércio eletrônico aqui no Blog da CheckStore.