Gestão de E-commerce: como criar listas e públicos para uma comunicação mais próxima (3 de 6)

Dando continuidade à série sobre Gestão de E-commerce vamos falar de Aquisição, ou melhor, quais as táticas que você pode aplicar em sua loja virtual para criar listas (e-mails, telefones, endereços, etc) e públicos (públicos personalizados, de interesse, similares, etc) para manter uma comunicação mais próxima com seus clientes e potenciais clientes. Mas não só isso, a aquisição ajuda a entender melhor seu cliente ideal, traçar perfis de consumo e, para os mais avançados, consolidar os dados em uma CDP (customer data platform).

No primeiro artigo desta série falamos Como gerenciar sua loja virtual para vender mais e melhor, explicando como é a metodologia de Gestão de E-commerce da CheckStore e como Canvas de Gestão de E-commerce funciona na prática. No segundo artigo falamos Como gerar tráfego qualificado para sua loja. Agora seguindo a ordem da metodologia, o próximo assunto é a aquisição:

Definindo Aquisição

Aquisição é a ação onde o usuário aceita ser contactado através de um canal. Não significa que ele está aceitando ler, responder, interagir, apenas ser contactado. O usuário pode fornecer os dados de contato ao preencher um formulário ou pode aceitar os termos de um website que pergunta se pode rastreá-lo.

Para construir uma base de e-mails, por exemplo, é preciso adquirir seus usuários. Não se constrói uma lista legítima com 500.000 e-mails da noite para o dia.

Popups são muito utilizadas para adquirir o contato dos visitantes

Aquisição por Conteúdo

Quando sua marca gera conteúdo, está resolvendo problemas, entretendo ou informando seu público-alvo e vira uma autoridade no assunto. As vantagens da geração de conteúdo são:

  • Aumentar a visibilidade na internet, pois o conteúdo ao ser indexado pelo Google passará a ser exibido para usuários que buscam ativamente pelo conteúdo que você gerou
  • Colabora na Ativação Gratuita, pois o conteúdo aumentará seu tráfego orgânico além de ajudar na captura de e-mail e dados dos usuários
  • Aumentar a interação com sua marca, uma vez que o conteúdo é distribuído em canais de comunicação e redes sociais
  • Nutrir sua base de leads, entregando informações, mensagens e preparando seus potenciais clientes para o momento ideal da compra
  • Reduzir o custo de aquisição (CAC ou CPA), uma vez que poderá atingir uma audiência orgânica e recorrente, já que o conteúdo gera resultados de médio/longo prazo
  • Gerar confiança e autoridade, através de uma boa frequência e qualidade nos conteúdos publicados

Você pode começar a gerar conteúdo nas suas redes sociais, mas lembre-se de um termo bem antigo no marketing: Branded Content. Para ser mais específico, branded content consiste na criação de conteúdo interessante, qualificado e alinhado com os valores da sua marca. Neste sentido, é fundamental que este conteúdo seja sobre temas ou assuntos que o seu negócio domine ou esteja associado. Um exemplo é a Apple gerar conteúdo sobre fotografia de iPhone ou sobre profissionais que usam Mac para vender seus produtos.

Materiais ricos também são uma grande alternativa, podem ser impulsionados por meio do Tráfego Pago como iscas digitais. Os usuários respondem um formulário com seus dados em troca do material rico que está sendo oferecido. Pode ser entregue em diversos formatos: e-books, vídeos, guias, infográficos, planilhas, etc. A grande vantagem desta tática é a possibilidade de segmentar seus leads com base no conteúdo baixado e nas respostas fornecidas no formulário.

Notificações no navegador ou no app, mensagem de WhatsApp e SMS são ótimos canais para contactar seus clientes.

Aquisição por Rastreamento

Quando um usuário cria uma conta no Facebook ou Google ele aceita (ninguém lê a política de privacidade) receber anúncios e ter sua navegação rastreada. Sem comentar os detalhes da LGPD neste momento, quando este usuário acessa sua loja virtual e navega por ela, está aceitando a política de privacidade e autorizando ser rastreado pelo Google, Facebook e quaisquer scripts de redes de anúncio presentes no e-commerce acessado. Todo o rastreamento poderá ser utilizado no contexto das mensagens de marketing, como por exemplo o retargeting ou ofertas específicas para usuários que visitaram uma página específica ou ficaram mais de 5 min navegando no e-commerce.

Você pode instalar scripts (tags) de redes de anúncio como:

  • Google Remarketing Tag (agora incorporada no Universal Analytics), que cria listas para você anunciar através da Rede do Google
  • Facebook Pixel, que popula listas de usuários para anúncio no Facebook, Instagram e outros posicionamentos no Facebook Ads
  • Cookie próprio, do seu sistema de e-mail ou de outros sistemas que você utilize (notificações, e-mail, pop-ups, recomendação, personalização)
  • Cookie pool, uma prática abusiva que consiste em um amontado de cookies compartilhando dados de navegação entre várias lojas virtuais

Lembre-se de atualizar a Política de Privacidade de acordo com os 10 princípios da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), proporcionando transparência sobre o tratamento de dados pessoais. O que você deve incluir na Política de Privacidade da sua loja virtual:

  • Finalidade de coleta de Cookies e o tratamento que a Loja dará a eles;
  • Finalidade de coleta de Cadastro da Loja e o tratamento que a Loja dará a eles;
  • Finalidade de coleta da Lista de Desejos da Loja e o tratamento que a Loja dará a eles;
  • Finalidade de coleta de dados via formulário (contato, newsletter, download de materiais, etc) e o tratamento que a Loja dará a eles;
  • Mostrar ao cliente como ele poderá pedir e acessar quaisquer informações que a Loja possua sobre ele;
  • Falar sobre as ações que impedem que os dados sejam mal utilizados, tanto por pessoas internas, como externas.

Aquisição por Benefício

O nome já diz tudo! Na aquisição por benefício você irá oferecer ao seus usuários benefícios para que eles entregue informações pessoais e dados de contato. A aquisição por benefício é muito comum para usuários frios, que precisam de um apelo promocional mais forte para entregarem suas informações, é por isso que muitas marcas oferecem:

  • Acesso antecipado a promoções (Ex.: Receba as promoções em primeira mão)
  • Acesso a uma área exclusiva (Ex.: Tenha acesso antecipado à Black Friday)
  • Descontos percentuais (Ex.: Receba 10% OFF na primeira compra)
  • Descontos absolutos (Ex.: Receba 10% OFF na primeira compra)
  • Frente grátis (Ex.: Receba frete grátis para todo o Brasil)
  • Upgrade de frete (Ex.: Pague PAC e ganhe SEDEX)
  • Sorteio (Ex.: Concorra a uma viagem para Miami)

Importância da Aquisição

Para onde vão os 98,4% de usuários que não compram?

Se você fez um anúncio de busca paga e muitos usuários navegaram durante 5min em seu site, isso é uma demonstração clara de interesse. Caso você não tenha mecanismos de aquisição, estes usuários vão abandonar a navegação (98,4% em média) e você não terá como contactá-los para fazer uma venda em um momento mais oportuno.

Minha base de clientes é muito pequena pra investir em e-mail marketing

O tamanho da sua base de clientes é proporcional ao tamanho da sua audiência e ao seu esforço de aquisição. Caso seja sua loja virtual não esteja ativamente e constantemente buscando construir uma lista de e-mails, dificilmente você verá evolução no tamanho da sua base. É preciso incentivar a aquisição.

Preciso investir em tráfego para vender mais

As listas que você construir, sejam listas de remarketing no Facebook, listas de e-mails ou assinantes de notificações push, serão compostas de usuários que ativamente aceitaram  receber conteúdos de marketing de você, eles tem mais chances de comprar do que um desconhecido. Extraia o máximo destes usuários antes de pensar em investir dinheiro para atrair novos.

Considerações finais

A aquisição é o ponto de conexão entre a Ativação e o Engajamento, que são as únicas formas de gerar tráfego para sua loja. Através da Aquisição, sua loja poderá criar listas para desenvolver ações automatizadas, gerando vendas recorrentes e permitindo sua loja crescer ao longo do tempo.

Sem ações de Aquisição, toda sua estratégia de Engajamento perde força, pois será para estas listas, bases e audiências que você deverá direcionar seus esforços de marketing.

Boa sorte até o próximo artigo sobre Engajamento.

Érico Scorpioni

Érico Scorpioni

Érico Scorpioni é Diretor Executivo da CheckStore e entusiasta do e-commerce. Iniciou sua carreira no e-commerce como cliente, depois lojista e então fundou a CheckStore em 2015 com o objetivo de democratizar o e-commerce de alto nível, tendo como um dos principais desafios compartilhar conhecimento e experiências do dia a dia do comércio eletrônico aqui no Blog da CheckStore.