Gestão de E-commerce: como engajar ou recuperar seus clientes em busca da conversão (4 de 6)

No quarto artigo da sério sobre Gestão de E-commerce vamos falar de Engajamento, ou seja, quais táticas sua loja virtual deve aplicar para promover o envolvimento dos clientes, aumentar o volume de interações com sua base e melhorar o relacionamento com o objetivo final de conversão.
Vale lembrar que para o engajamento dar certo, é preciso que a etapa de aquisição seja realizada com qualidade, uma vez que só é possível se comunicar com o cliente se ele fornecer suas informações de contato (e-mail, telefone, etc) ou através dos scripts de tracking (Facebook Pixel e Google Remarketing Tag).

Voltando um pouquinho…

Antes de falarmos sobre todas as táticas de engajamento, precisamos voltar uma etapa e garantir que na fase de Aquisição tenhamos criado diversas listas:

• Lista E-mail Marketing
• Lista de Transmissão no WhatsApp
• Lista de Notificações no Browser
• Lista de Notificações Push
• Lista de Retargeting
• Público Personalizado no Facebook Ads

O público disponível em cada uma das suas listas vai determinar o faturamento gerado pelas iniciativas de engajamento. Uma lista com 1.000 e-mails gera menos resultado que uma lista de 100.000 e-mails. Uma lista segmentada pode resultar em maiores taxas de abertura, CTR e conversão. Listas prontas, mãos à obra!

Engajamento de Próxima Compra

No engajamento de próxima compra vamos trabalhar para promover a próxima compra, seja ela a primeira ou a vigésima de um usuário. Para isso, é preciso entender qual o momento do cliente no funil de vendas e apresentar o conteúdo mais alinhado com os seus objetivos no momento. Segue algumas táticas para Engajamento de Próxima Compra:

• Fluxo de Boas Vindas: uma sequência de mensagens que pode ser por e-mail, por outro canal ou por vários canais simultaneamente. O objetivo deste fluxo é educar um novo cliente sobre a empresa, produtos, soluções, redes sociais, fazer perguntas e analisar as interações para segmentar o usuário conforme seu comportamento de abertura e cliques.
• Fluxo de Pós compra: os clientes tem mais chance de abrir e-mails logo após uma compra, portanto é o momento para aproveitar as elevadas taxas de abertura para engajar seu cliente. Ofereça complementos, ou até mesmo explique como manusear, combinar e utilizar o produto comprado.
• Drip Campaign: campanhas drip tem como objetivo manter o cliente em envolvido com sua marca. Não são altamente segmentadas, nem possuem ofertas incríveis, nem possuem altas taxas de abertura. Mas servem para que seu cliente receba conteúdos da sua marca com frequência.
• Fluxo de Oferta Escalonada: para entender quais argumentos de venda fazem mais sentido a cada um dos seus clientes, construa uma sequência de mensagens com uma oferta diferente em cada mensagem e com descontos cada vez mais agressivos. Isso permitirá entender quais estímulos funcionam melhor para cada usuário (desconto percentual, desconto fixo, upgrade de frete, frete grátis, segunda peça com desconto, etc), mas deverá ser feito com clientes que já compraram e deverá ser interrompida após uma compra.
• O que mais você pode fazer:
  • Funil de 30 dias após a compra (+ recentes)
  • Funil de clientes recorrentes (+ frequentes)
  • Funil de top clientes (+ valor gasto)
  • Funil indique e ganhe

Evite colocar preço dos produtos nos conteúdos dos funis ou fluxos automatizados a não ser que seu sistema de marketing o faça dinamicamente. Em algum momento o preço pode alterar, o estoque pode esgotar e seus conteúdos ficarão obsoletos, portanto sempre opte por ferramentas de automação de marketing que integram com seu e-commerce e monte os e-mails dinamicamente com os produtos disponíveis em sua loja (veja exemplo).

Sistemas de marketing modernos permitem inserir conteúdos dinâmicos nas mensagens de marketing de acordo com os dados do cliente ou de acordo com a probabilidade de compra de um determinado produto.

Engajamento de Contexto

O engajamento de contexto utiliza de um “gatilho”, um evento ou uma ação para ser acionado. Quando acionado, dispara uma ou diversas mensagens de marketing. Isto significa que sempre há um contexto para estas mensagens, que por sua vez o utilizamos para entregar um conteúdo mais relevante. Vamos aos exemplos:

• Recomendação
• Personalização
• Retargeting
• Upsell
• Overlays
• Broadcasts
• Ofertas de entrada

Engajamento de Recuperação

O engajamento de recuperação tem como objetivo recuperar uma receita potencial de clientes inativos. Eles podem estar inativos por vários motivos:

• Inatividade nos e-mail por conta de um conteúdo pouco relevante
• Desinteresse pela marca e sua comunicação
• Fim do ciclo de vida do cliente com o produto ou com a empresa
• Experiência de compra negativa
• Descadastro para receber comunicação de marketing

Independente qual foi o motivo, é dever de quem gerencia o e-commerce reengajar clientes em recuperação, pois é muito mais barato e fácil trazer receita a partir de clientes antigos, por mais inativos que sejam, do que clientes novos. Clientes antigos já conhecem a marca e sua proposta de valor, portanto o esforço de convencimento é muito menor. Segue abaixo algumas abordagens que você pode aplicar:

• Funil de recuperação de quem não comprou há X tempo
• Funil de recuperação de quem não visitou o e-commerce há X tempo
• Funil de recuperação de quem não abriu e-mails há X tempo

Dica: utilize de funis multicanais, pois é possível que seu cliente ainda esteja interessado em seu produto ou marca, mas o canal que você está tentando contato não é o canal de sua preferência. Opte por outros canais, como:

• WhatsApp
• SMS
• Messenger
• Público Personalizado
• Notificações no Navegador
• Notificações no Aplicativo