Gestão de E-commerce: como gerenciar sua loja virtual para vender mais e melhor (1 de 6)

By 6 de fevereiro de 2020Gestão de E-commerce

Desde o início da CheckStore em 2015, nossa equipe vem aperfeiçoando sua forma de trabalhar. As novas ferramentas, o novos comportamentos e as novas tecnologias criam novos paradigmas. Para se manter neste dinâmico mercado, ao longo dos últimos anos, foi preciso avançar muito em eficiência operacional e nas metodologias de Gestão de E-commerce.

Queremos que o mercado todo entre para o comércio eletrônico, portanto decidimos compartilhar parte da nossa metodologia que explora a construção ou avaliação da Estratégia de E-commerce. É um processo simples que permite colocar toda a equipe, direção e fornecedores alinhados pelo mesmo objetivo: vender mais e melhor.

Nesta série com 6 artigos vamos abordar somente a parte da Estratégia da Gestão de E-commerce, como você verá abaixo. Neste primeiro, quem já tem experiência vai conseguir sair aplicando de imediato, quem ainda não tem experiência no assunto recomendo acompanhar os demais artigos antes de tentar aplicar.

Como é a metodologia?

Dentro da CheckStore dividimos a administração de um e-commerce em dois principais departamentos:

  • Gestão de E-commerce
    • Estratégia
    • Plano de Ação
    • Funis de Venda
  • Operação de E-commerce
    • Logística
    • Atendimento
    • Faturamento
    • Pagamentos

Metodologia de Gestão de E-commerce da CheckStore

Como aplicar na sua empresa?

A metodologia não vai mudar nada como você trabalha hoje. Pois você poderá aplicar a estratégia do jeito que você trabalha atualmente, seja sozinho, com equipe ou agência. Todo mundo se beneficia quando pensa junto e o Canvas da Gestão de E-commerce serve justamente para isso.

Então mão à obra!

Canvas Gestão de E-commerce

Não pense que são as dicas rápidas que vão transformar sua pequena loja virtual em um negócio multimilionário. São as 5 etapas que toda loja virtual precisa executar para conseguir gerar receita de diferentes canais, minimizar riscos, extrair ao máximo a verba de mídia e crescer.

Eis as 5 etapas:

Cenários possíveis de uma loja virtual com problemas

Para onde vão os 98,4% de usuários que não compram?

Se você fez um anúncio de busca paga e muitos usuários navegaram durante 5min em seu site, isso é uma demonstração clara de interesse. Caso você não tenha mecanismos de aquisição, estes usuários vão abandonar a navegação (98,4% em média) e você não terá como contactá-los para fazer uma venda em um momento mais oportuno.

Não me comunico com regularidade, nem crio conteúdo legal

Vamos supor que você esteja gerando tráfego qualificado para sua loja virtual e capturando o e-mail de 10% de todos os novos visitantes. Se você não criar campanhas de relacionamento ou não entregar um conteúdo relevante para estes usuários, dificilmente eles avançarão para a fase de compra. Quem não é visto, não é lembrado.

Perco muitos clientes no checkout ou no carrinho

Sua loja pode estar vendendo pouco, mesmo gerando tráfego qualificado e promovendo boas campanhas. Encorajar os usuários a retornar à loja para realizar compras não basta. Na hora de passar o cartão o lado racional irá confrontar o lado irracional. Use da prova social de outros usuários para mostrar que sua loja é confiável.

Meus clientes não retornam e meus e-mails não convertem

Em média, 70% das vendas no ano ocorrem uma única vez. É difícil criar um negócio sustentável comprando tráfego e passando os usuários por todo o funil de vendas a cada transação. Muitas vezes a próxima compra depende de pequenos incentivos, mensagens e benefícios para quem já é cliente. Você precisa de clientes fiéis.

Entendendo o Canvas

O caminho do usuário

É preciso entender que é natural perder usuários em cada etapa do funil. Não apenas natural, mas faz parte do processo, onde cada mensagem, cada ação e cada incentivo atua como um filtro onde somente alguns usuários passam para a próxima etapa. Nosso trabalho aqui é fazer com que o cliente passe para a próxima etapa do canvas, criando táticas para influenciar esse caminho. Neste exemplo a loja tem uma Taxa de Conversão de 1,68% e uma Retenção de 10%, uma performance acima da média brasileira.

Público quente, morno e frio

O público quente interage mais, busca ativamente pela marca e está mais propenso a comprar. O público morno tem potencial de compra, mas exige mensagens de marketing mais assertivas e personalizadas para comprar. O público frio tem pouco interesse por sua loja, mas com os incentivos certos, na hora certa, podem aquecer novamente e comprar.

Gerando tráfego para sua loja

Existem 3 formas de ativar sua loja. A primeira delas é através de ações que promovem o tráfego Gratuito, ou seja, direto, busca orgânica, conteúdo de usuários, etc. Também é possível gerar tráfego através do Relacionamento da loja com o mercado e clientes, como redes sociais, influencers, assessoria de imprensa, canal do YouTube, etc. Por fim, também é possível gerar tráfego Pago, que utiliza de canais como Google, Facebook, anúncios nativos, mídia programática, OOH, etc. Nem todo tráfego vem da Ativação, para ficar mais claro como gerar tráfego, separamos em 3 categorias: o tráfego que você não controla, tráfego que você controla e tráfego que você é proprietário.

Post-its e as táticas

Cada coluna possui 3 quadrantes (ou quadrados, tanto faz) e cada um deles corresponde a uma categoria de ações, táticas e atividades que você e sua equipe podem executar para garantir um faturamento extra no final do mês. Cada quadrante vazio significa uma oportunidade inexplorada. Utilize post-its para colocar suas ideias dentro do canvas nas suas respectivas categorias. Cada ideia, ou tática, deve ser uma atividade, uma ação e não o resultado final que você espera.

IMPORTANTE: Se você tem uma marca de moda praia e quer gerar tráfego orgânico, não coloque um post-it escrito “Busca Orgânica”. Descreva a sua tática ou ideia para influenciar a busca orgânica, por exemplo “Post no blog melhores praias do Brasil”.

O sistema de cores melhora sua visão

Ao adotar o sistema de cores, ficará mais fácil de entender quais as próximas ações a serem executadas, quais ações estão dando resultado e como está a execução da estratégia. É muito comum as equipes se reunirem por horas discutindo estratégia e não executarem nada. O sistema de cores mostra claramente o que falta ser feito.

Colocando em prática

Imprima seu canvas

Faça download do Canvas da Gestão de E-commerce clicando na imagem abaixo e imprima em um papel maior que A3, de preferência.

Clique na imagem para baixar o Canvas da Gestão de E-commerce

Reúna seu time ou sua galera

Reserve 2h, pegue muitos post-its, canetas e se reúna com sua equipe ou colegas que possam colaborar com ideias. Chegou a hora de mostrar a todos como está a situação atual.

Situação Atual

A primeira parte na construção da Estratégia é entender como seu negócio opera hoje. Você e sua equipe precisarão ser honestos e compartilhar de forma clara o que estão fazendo atualmente, nem que seja pouco ou nada. Coloque tudo no seu canvas.

Auto-avaliação

A segunda parte você avaliará o seu Canvas fazendo uma observação sobre todos os quadrantes vazios ou com ações de pouco resultado. Observe todas as possibilidades que o Canvas já preenchido oferece, com ideias para você implementar na sua loja.

Plano Estratégico

Inicie pensando tudo o que poderia fazer em cada um dos quadrantes:

  1. Gerar mais tráfego, mais barato
  2. Capturar mais e-mails e dados
  3. Melhorar a comunicação
  4. Facilitar a compra
  5. Fomentar a recompra

Vá colocando suas ideias em post-its e colando nos respectivos quadrantes onde sua ideia se classifica. Segue alguns exemplos:

  • Contratar influenciadoras: Ativação > Relacionamento
  • Colocar o Pixel do Facebook: Aquisição > Rastreamento
  • Enviar ofertas para nossos melhores clientes: Engajamento > Próxima Compra
  • Promoção relâmpago com contador: Conversão > Oferta
  • Coletar feedback do produto: Retenção > Experiência de Compra

Tudo muda, aceite

A estratégia é para ser aplicada, não discutida e colocada de lado. Mas saiba que tudo muda e você terá que alterar sua estratégia constantemente para se adaptar às forças do mercado. Para isso o Canvas ajuda a compreender quais ações estão dando certo e quais devem ser encerradas para novas serem realizadas. Revisite seu Canvas com regularidade e utilize o sistema de cores.

Considerações finais

Os mais experientes vão colocar em prática imediatamente, os iniciantes terão que aguardar os próximos conteúdos desta série para entender como criar e ativar as ações da estratégia.

Com o tempo e com a constante aplicação da metodologia com sua equipe tudo ficará mais fácil. Você verá uma facilidade na comunicação interna e uma padronização dos termos de marketing. Ficará mais fácil também entender se novas ideias, novas ferramentas e novas plataformas vão somar ou só fazer mais do mesmo.

Então boa sorte e até o próximo artigo sobre Ativação.

Érico Scorpioni

Érico Scorpioni

Érico Scorpioni é Diretor Executivo da CheckStore e entusiasta do e-commerce. Iniciou sua carreira no e-commerce como cliente, depois lojista e então fundou a CheckStore em 2015 com o objetivo de democratizar o e-commerce de alto nível, tendo como um dos principais desafios compartilhar conhecimento e experiências do dia a dia do comércio eletrônico aqui no Blog da CheckStore.