Aquisição ou Retenção, eis a questão

Imagine um cenário ideal.

Seu e-commerce tem extrema facilidade para atrair clientes, seja pela marca relevante, pelo produto de grande apelo midiático, pelos inúmeros blogs falando do seu produto ou aqueles influenciadores contratados para falar de você. Além dessa galera toda falando positivamente da sua marca, seus anúncios complementam o posicionamento e ajudam a dar aquele empurrãozinho final em direção à sua loja virtual: isso é AQUISIÇÃO.

Quando seu cliente faz a primeira compra ele se encanta. O produto é incrível, a encomenda chegou super rápido e o atendimento é muito cordial. Você “ganhou” o cliente, e a partir de agora toda vez que ele pensar em um produto como o seu, é de você que ele comprará. Você envia mensagens personalizadas para quem já comprou e mantém um relacionamento estreito com seus clientes, é uma relação fiel de mão dupla: isso é RETENÇÃO.

Agora esqueça o cenário ideal. Você não está nele, mas em busca dele, portanto, precisa saber onde investir o primeiro esforço. Mas é claro que dependendo do tipo de produto, você deverá optar por dar prioridade para um ou para outro. O ciclo de vida do produto, a frequência de compra e até o valor do produto deve ser levado em consideração.

Para produtos com baixa frequência de compra, deve-se focar em aquisição. Aqueles com alto valor agregado devem ter um cuidado especial com branding, afinal essa será sua estratégia de aquisição e relacionamento. Para produtos com alta frequência de compra e baixo ou médio valor agregado, recomenda-se focar em retenção.

Resumindo, tudo depende.

Começo com aquisição ou retenção?

Se você abrir um e-commerce hoje e focar em retenção, quem você estará retendo?

É importante gerar demanda suficiente para que as ações de retenção valham a pena e para isso sugiro começar com estratégias de aquisição. Muitas das táticas de retenção poderão ser usadas no futuro, buscando dados de clientes que já compraram ou listas de remarketing pré-populadas. A grande vantagem da receita através da retenção, é que o custo de aquisição já foi gasto no passado e daqui para frente este cliente apenas aumentará o LTV (lifetime value) e não aumentará o CPA (cost per acquisition).

No início busque alternativas de aquisição mais simples como parcerias com blogs, portais e influenciadores, mas nunca se esqueça de instalar o pixel de conversão do Facebook e a tag de remarketing do Google para começar a popular as listas. Vale também testar alguns públicos nos anúncios do Facebook e gradativamente aprender com os testes.

À medida que sua loja vai tomando corpo, ganhando clientes e entregando pedidos, é preciso iniciar algumas atividades de retenção, dessa forma, poderá garantir um crescimento sustentável da loja que veremos no tópico a seguir. No mundo ideal, nós começamos com as estratégias de retenção logo no início, mas no mundo real a coisa é bem diferente.

Retenção se vê com o tempo

Não pense que enviar uma newsletter por semana aumentará sua retenção em 10%. Aliás, quem dera!

O e-mail é uma das melhores ferramentas para retenção. Envie conteúdos diversos, de preferência personalizados, recomendações de produto, posts do blog e novidades da marca. Com ferramentas mais avançadas, você pode automatizar todos esses e-mails e jogar no piloto automático. A proposta é enviar mensagens, portanto você pode diversificar ao usar outros recursos como notificações push no seu aplicativo, mensagens SMS e até mesmo notificações via Facebook.

Programa de pontos ou programa de fidelidade é uma ferramenta poderosa. Nele você sempre oferecerá ao cliente um desconto ou uma oferta pendente. Cada compra ou cada recomendação gera pequenos descontos que ficarão disponíveis ao cliente e certamente serão levados em consideração na hora de comprar um produto da mesma categoria: compro na loja Y ou compro na loja X que já tenho cadastro, 5% de desconto e um programa de fidelidade?

Atendimento ao consumidor, em tempo real, é uma ótima ferramenta de retenção. Principalmente se seu sistema é bem integrado ao e-commerce e você identifica entre os internautas, quem é e quem não é cliente. Abra o chat de forma automática para quem já comprou com você e se aproveite deste fato para vender ainda mais.

Qualquer dúvida, comente, nos escreva. Conhecimento é pra ser compartilhado.

Érico Scorpioni

Érico Scorpioni

Érico Scorpioni é Diretor Executivo da CheckStore e entusiasta do e-commerce. Iniciou sua carreira no e-commerce como cliente, depois lojista e então fundou a CheckStore em 2015 com o objetivo de democratizar o e-commerce de alto nível, tendo como um dos principais desafios compartilhar conhecimento e experiências do dia a dia do comércio eletrônico aqui no Blog da CheckStore.